بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان

نوع مقاله: علمی

نویسندگان

1 دکتری مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی

2 کارشناس ارشد سیستم های اقتصادی اجتماعی، پژوهشگر موسسه نوین پژوهان

3 کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشگاه تهران

چکیده

بانک ملی ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بانک جهان اسلام، طرح بانکداری مشارکت در سود و زیان را به‌عنوان اولین طرح مشارکت واقعی در جهان به اجرا گذاشت. این طرح حاصل چندین سال کار و تحقیق و طراحی در بانک ملی بوده و در نوع خود در جهان بی‌نظیر است. هدف این طرح حذف کامل هرگونه شبهه ربا در عملیات بانکی است و از این طریق قدمی بزرگ در اجرای بانکداری اسلامی بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است.
در این تحقیق تلاش شده است ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه‌شده در این سیستم، با رضایت مشتریان و عملکرد بانک مورد ارزیابی قرار گیرد. بدین منظور 35 نفر از مشتریان این نوع بانکداری به‌عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه‌ای در بین آن‌ها توزیع گردید. اطلاعات جمع‌آوری‌شده با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، بین کیفیت خدمات با رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان ارتباط معناداری وجود دارد؛ با این حال کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر روی رضایت مشتریان داشته است. همچنین رضایت مشتری بر عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان تأثیر معناداری گذاشته است.

کلیدواژه‌ها

بیدآباد، بیژن و همکاران (1387)، طرح تفصیلی بانکداری مشارکت در سود و زیان (PLS)، اداره تحقیقات و برنامه‌ریزی بانک ملی ایران.

بیدآباد، بیژن و محمود الهیاری‌فرد (1387)، «سازوکار عملیاتی بانکداری مشارکت در سود و زیان معرفی ابزارهای مالی گواهی مشارکت و گواهی پذیره با کارایی بین‌المللی»، ارائه‌شده به دومین همایش خدمات بانکی و صادرات، تهران: بانک توسعه صادرات ایران.

عظیمی دزفولی، علی‌اکبر (1381)، «بررسی و مقایسه روش حداقل مربعات جزئی با دیگر روش‌های آماری در راستای شناخت الگوی عوامل موثر بر تب مالت»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم پزشکی.

Ahmad, Ashfaq. Kashif-ur-Rehman and Nadeem, Safwan (2011),” Testing a model of Islamic banking based on service quality, customer satisfaction and bank performance”, African Journal of Business Management, Vol.5 (5), pp. 1880-1885, 4.

Ahmad A, Rehman K, Saif MI (2010), Islamic Banking Experience of Pakistan: Comparison of Islamic and Conventional Banks, Int. J. Bus. Manag., 5(2): 137-144.

Henseler, J; Ringle, C.M; Sinkovics, R.R. (2009), "The use of partial least squares path modeling in international marketing", Advances in International Marketing (pp. 277-3). Bingley: Emerald Group Publishing.

Jafari Samimi, Ahmad and Roohollah Mohammadi (2011), "Measuring Customer Satisfaction Index (CSI) in Iranian Tile Industry Using PLS Path Modeling Technique", Middle-East Journal of Scientific Research 8 (1): 141-149.

Trujillo, G, (2009), "PATHMOX Approach: Segmentation Trees in Partial Least Squares Path Modeling", Doctoral' Degree, Universitat Politecnica de Catalunya.


دوره 2، شماره 1 - شماره پیاپی 3
پاییز و زمستان 1391
صفحه 99-114
  • تاریخ دریافت: 01 شهریور 1391
  • تاریخ بازنگری: 22 آبان 1391
  • تاریخ پذیرش: 05 آذر 1391