بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بانک‌ها بر نگرش و رفتار مشتریان

نوع مقاله: علمی - پژوهشی (تئوری مالی اسلامی)

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده معارف اسلامی و مدیریت، دانشگاه امام صادق علیه‌السلام، تهران، ایران

2 استادیار مؤسسه عالی آموزش بانکداری ایران، تهران، ایران

3 دانش‌آموخته کارشناس‌ارشد مؤسسه عالی آموزش بانکداری ایران، تهران، ایران

چکیده

مسئولیت اجتماعی از موضوعاتی است که اخیراً موردتوجه اکثر سازمان‌ها به‌ویژه بانک‌ها قرارگرفته است. درواقع مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان‌ها باید در جهت حفظ و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، انجام دهد. امروزه سازمان‌ها فارغ از نوع فعالیت خود، دریافته‌اند که در قبال تمام سهامداران، حفظ محیط‌‌زیست و جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، مسئول هستند. این تحقیق تأثیر ابتکارهای مسئولیت اجتماعی بانک بر نگرش و رفتار مشتریان را بررسی می‌کند. ابتکارهای مسئولیت اجتماعی در این تحقیق عبارتنداز: مشتری‌مداری، بشردوستانه و حفظ محیط­زیست.
تحقیق حاضر از دو نظر «هدف کاربردی» و «جمع‌آوری داده‌ها» جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است و ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه­ای با 27 سؤال و طیف لیکرت 7 درجه­ای می­باشد. جامعه آماری مشتریان بانک مسکن شعب مرکزی تهران بوده و براساس رابطه کوکران حداقل اندازه نمونه 382 محاسبه گردید که از تعداد 400 پرسشنامه توزیع‌شده، تعداد 386 پرسشنامه تکمیل و موردتحلیل قرار گرفتند و همچنین برای بومی‌کردن پرسشنامه از نظرات کارشناسان بانک استفاده‌شده است و با روش تحلیل عاملی روایی تأیید گردیدند و برای بررسی سؤال­های پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و عدد 0.93 به‌دست
آمده است. همچنین جهت تحلیل داده­ها و بررسی فرضیه­ها از روش MANOVA استفاده‌شده است. یافته‌های حاصل از این تحقیق تأثیر مثبت ابتکارهای مسئولیت اجتماعی بانک برنگرش و رفتار مشتریان را می‌پذیرد و نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها نشان می‌دهد قوی‌ترین تأثیر بر نگرش و رفتار مشتریان را به‌ترتیب ابتکارهای مشتری‌مدارانه، بشردوستانه و در آخر حفظ محیط­زیست دارد.

کلیدواژه‌ها


آذر، عادل؛ و مؤمنی، منصور (1385). آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد دوم. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).

افشاری، داوود؛ شربت‌اوغلی، احمد؛ و نجفی، منوچهر (1389). مسئولیت‌پذیری اجتماعی نزد شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 5(19)، 63-82.

الوانی، سیدمهدی؛ و قاسمی، سید‌احمدرضا (1377). مدیریت و مسئولیت اجتماعی سازمان. تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.

امیدوار، علیرضا (1392). استاندارد ایزو ۲۶۰۰۰؛ سازمان بین‌المللی استاندارد. تهران، گندمان.

امیدوار، علیرضا (1384). سیاست‌گذاری حکومت در ترویج مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها در ایران (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه تهران، تهران، ایران.

انوری، المیرا (1392). تأثیر مسئولیت اجتماعی بر وفاداری مشتریان بانک رفاه (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه، ایران.

ایران‌نژادپاریزی، مهدی (1371). مسئولیت اخلاقی و اجتماعی مدیریت. فصلنامه دانش مدیریت، 4(18)، 23-34.

بایزیدی، ابراهیم؛ اولادی، بهنام؛ و عباسی، نرگس (1393). تحلیل داده‌های پرسشنامه‌ای به کمک نرم‌افزار SPSS22. تهران: عابد.

باقری‌نیا، محمد (1393). رابطه بین CSR و نیات رفتاری مصرف‌کنندگان (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر، ایران.

خاکی، غلامرضا (1389). روش تحقیق در مدیریت (چاپ سوم). تهران: بازتاب.

دراکر، پیتر (1385). نظریه نوین سازمان مدیریت (محسن قدمی و مسعود نیازمند: ترجمان). تهران: توسعه فرهنگی پیام فردا.

رامین‌مهر، حمید و چارستاد، پروانه (1394). روش تحقیق کمی با کاربرد مدلسازی معادلات ساختاری. تهران: ترمه.

سعیدپور، سعیده (1393). بررسی تأثیر CSR بر تصویر بانک و رفتار مشتریان در بخش بانکداری (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، ایران.

شریفی، حسن‌پاشا (1391). پژوهش چند متغیّری کاربردی (طرح و تفسیر) (چاپ اول). تهران: رشد.

صفری، زینب (1395). تأثیر ادراک کارکنان بانک‌ها از فعالیت‌های CSR بر عملکرد سازمانی (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). مؤسسه عالی آموزش بانکداری ایران، تهران، ایران.

طبقیان، فرناز (1389). مسئولیت اجتماعی شرکت و کاهش فقر، شاخص عملکرد اجتماعی و نقش انگیزه در به‌کارگیری آنها (پایان‌نامه کارشناسی ارشد). دانشگاه الزهرا، تهران، ایران.

عیوضلو، حسین‌ و وهاب قلیچ (1394). بانکداری اخلاقی با رویکرد اسلامی (ضوابط اخلاقی و تدابیر ساختاری. تهران: پژوهشکده ‌پولی‌ و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران.

Accounting and Auditing Organization for Islamic Financial Institutions (2010). Corporate Social Responsibility Conduct & Disclosure for Islamic Financial Institutions. Accounting & Auditing Organization for Islamic Financial Institutions, Bahrain.

Alvani, S, M; & Ghasemi, S, A, R., (1998). Management and Corporate Social Responsibility. Tehran: Government Management Training Center. (In Persian)

Anvari, E., (2013). The Impact of Social Responsibility on the Loyalty of Customers of Refah Bank (MA Thesis). Islamic Azad University of Saveh Branch, Iran. (In Persian)

Auger, P.; Devinney, T. M.; & Louviere, J. J. (2007). Using Best–Worst Scaling Methodology to Investigate Consumer Ethical Beliefs across Countries. Journal of Business Ethics, 70(3), 299-326.

Azar, A; & Momeny, M., (2006). Statistics and its Application in Management. Vol 2, Organization of Study and Compilation of Humanities Textbooks of Universities. (In Persian)

Bagherinia, M., (2014). The Relationship between CSR and Consumer Behavioral Intentions (MA Thesis). Islamic Azad University of Malayer Branch, Iran. (In Persian)

Baumann, C.; Burton, S.; Elliott, G.; & Kehr, H. M. (2007). Prediction of Attitude and Behavioural Intentions in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing.

Bayazidi, Ab; Eladi, B; & Abbasi, N., (2014). Questionnaire Data Analysis Using SPSS22 Software. Tehran: Abed. (In Persian)

Carroll, A. B. (1979). A three- Dimensional Conceptual Model of Corporate Performance. Academy of Management Review, 4(4), 497-505.

Carroll, A. B. (1991). The Pyramid of Corporate Social Responsibility: Toward the Moral Management of Organizational Stakeholders. Business Horizons, 34(4), 39-48.

Castka, P.; & Balzarova, M. A. (2008). ISO 26000 and Supply Chains - On the Diffusion of the Social Responsibility Standard. International Journal of Production Economics, 111(2), 274-286.

Chang. C. (2009). The Relationships among Corporate Social Responsibility, Corporate Image and Economic Performance of High-tech Industries in Taiwan. Quality & Quantity. 43(3), 417-429

Davis, K; & Freedrick, C. W., (1984). Business & Society. NewYork, Mc Graw Hill.

Drucker, P., (2006). The New Theory of Management Organization (Translated by: Mohsen Ghadami and Masood Nizam). Tehran: Cultural Development of Tomorrow's Message. (In Persian)

Enquist, B.; Johnson, M.; & Skalen, P. (2006). Adoption of Corporate Social Responsibility– Incorporating a Stakeholder Perspective. Qualitative Research in Accounting & Management.

Enquist, B.; Edvardsson, B.; & Sebathu, S. P. (2008). Corporate Social Responsibility for Charity or for Service Business? In 10th QMOD Conference. Quality Management and Organiqatinal Development. Our Dreams of Excellence; 18-20 June; 2007 in Helsingborg; Sweden (No. 026). Linköping University Electronic Press.

Eyvazlou, H.; & Ghelich, V., (2015). Ethical Banking in Islamic Approach (Ethical Standards and Structural Measures. Tehran: Monetary and Banking Research Institute. (In Persian)

Barney, J; & Griffin, R, W., (1992). “The Management of Organizations: Strategy, Structure, Behavior”. Houghton Mifflin Co., the University of Michigan.

Irannejad Parizi, M., (1992). Ethical and Social Responsibility of Management. Management Knowledge Quarterly, 4 (18), 23-34. (In Persian)

Khaki, G, R; (2010). Research Method in Management. Tehran: Basabat Publications, Third Edition. (In Persian)

Maignan, I. (2001). Consumer Perceptions of Corporate Social Responsibility: a Cross Cultural Comparison, Journal of Business Ethics, 1(30), 57-73

Maignan, I; & Ferrell, O. C. (2004), Corporate Social Responsibility and Marketing: an Integrative Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, (1)32, 3-19.

McDonald, L. M.; & Lai, C. H. (2011). Impact of Corporate Social Responsibility Initiatives on Taiwanese Banking Customers. International Journal of Bank Marketing. 51(29), 50 – 63.

McDonald, L. M.; & Rundle‐Thiele, S. (2008). Corporate Social Responsibility and Bank Customer Satisfaction. International Journal of Bank Marketing.  3(26), 170-182.

Omidvar, A, R., (2005). Government Policy in Promoting Corporate Social Responsibility in Iran (MA Thesis). University of Tehran, Tehran, Iran. (In Persian)

Omidvar, A, R., (2013). Translator, ISO 6 Standard, International Standard Organization, Tehran, Gandman. (In Persian)

Paskert, J., (2008). The Impact of Corporate Social Responsibility Practices on Corporate Financial Performance and Consumer Loyalty. Dissertation of Doctor, Management in Organizational Leadership, University of Phonix.

Pomering, A.; & Dolnicar, S. (2006). Customers’ Sensitivity to Different Measures of Corporate Social Responsibility in the Australian Banking Sector.

Poolthong, Y., & Mandhachitara, R. (2009). Customer Expectations of CSR, Perceived Service Quality and Brand Effect in Thai Retail Banking. International Journal of Bank Marketing.

Ramin Mehr, H; & Charstad, B., (2015). Quantitative research method using Structural Equation Modeling. Tehran: Cashmere. (In Persian)

Saeedpour, S., (2014). Investigating the Impact of CSR on Banking Image and Customer Behavior in the Banking Sector (MSc). Islamic Azad University of Zanjan Branch, Iran. (In Persian)

Safari, Z., (2016). The Impact of Bank Employees' Perceptions of CSR Activities on Organizational Performance (MSc Thesis). Iran Institute of Banking Education Higher Education, Tehran, Iran. (In Persian)

Sharbatoghli, A; Afshari, D; & Najafi, M (2010). Corporate Social Responsibility for Companies Listed in Tehran Stock Exchange. Iranian Management Science Quarterly, 5 (19), 63-82. (In Persian)

Sharifi, H, P., (2012). Applied Multivariate Research (Design and Interpretation). (Meyers, Lawrence S. Applied Multivariate Research: Design and Interpretation, c2006.). Roshd Publications, First Edition, Tehran. (In Persian)

Schwartz, M.S. and Carroll, A. B. (2003). Corporate Social Responsibility: A three-domain approach, Business Ethics Quarterly, 13(4), 503-530

Solomon, M. R.; & Stuart, E. W., (1996). Marketing: Real People, Real Choices, Prentice-Hall International inc. Student Value Edition (8th Edition) 8th Edition.

Tabghian, F., (2010). Corporate Social Responsibility and Poverty Reduction, Social Performance Indicators and the Role of Motivation in Their Implementation (MSc Thesis). Alzahra University, Tehran, Iran. (In Persian)

Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.; & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.